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多措并举 化解纠纷 ---县人民医院医疗纠纷处置工作取得新成效

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近年来,按照“平安医院”创建有关要求,在县委县政府及县卫计局领导下,以及全体干部职工的共同努力下,县人民医院医疗纠纷总体上呈现下降趋势。而且,在公安司法等多部门的大力支持下,医疗纠纷处置工作有序开展,较大群体性事件及“医闹”、“伤医”事件逐年下降。

一、近年来医院医疗纠纷处置情况

2013年,我院共接待医疗投诉70起,产生经济赔偿的有20起(包括既往纠纷3起)。其中12起纠纷在县医调会调解下解决,另8起纠纷双方协商解决。公安部门协助处置5起,发生较大群体性事件3起。

2014年,我院共接待医疗投诉71起,产生经济赔偿的有20起(包括既往纠纷3起)。其中15起纠纷在县医调会调解下解决,另5起纠纷双方协商解决。公安部门协助处置4起,发生较大群体性事件2起。

2015年,我院共接待医疗投诉56起,产生经济赔偿的有21起(包括既往纠纷10起)。其中2起纠纷经法院判决(调解)解决,13起纠纷在县医调会调解下解决,另6起纠纷双方协商解决。公安部门协助处置3起,发生较大群体性事件2起。

2016年,我院共接待医疗投诉40起,产生经济赔偿的有17起(包括既往纠纷12起)。其中3起纠纷经法院调解解决,11起纠纷在县医调会调解下解决,另3起纠纷双方协商解决。未发生较大群体性事件。

2017年至今,我院共接待医疗投诉35起,产生经济赔偿的有13起(包括既往纠纷5起)。其中6起纠纷在县医调会调解下解决,另7起纠纷双方协商解决。未发生较大群体性事件。

二、医疗纠纷预防及处置工作具体措施

㈠进一步完善医患沟通制度

1.改进和完善医院内部管理制度,提高医疗质量。为维护患者、医院和医务人员的合法权益,确保正常医疗工作秩序和社会稳定,提高防范和应急处置医疗纠纷的能力,根据《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法(试行)》、《浙江省医疗纠纷预防与处置办法》、《常山县医疗纠纷预防与处置办法》等相关法律、法规及文件要求,我院制定了《常山县人民医院医疗纠纷防范处置预案》及《常山县人民医院投诉处理细则》,成立了医疗纠纷处置工作领导小组,院长亲自担任领导小组组长,确保及时有效地处置医疗纠纷、化解矛盾。

2.加强医患沟通组织建设。认真落实《医院投诉管理办法(试行)》,加强医疗机构医患沟通组织建设,2013年4月份,医院专门设立医患关系协调办公室(医调办),由专职人员统一受理患者投诉,进一步规范院内投诉管理,提供有效途径方便患者投诉,对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反映的问题督促整改、持续改进。

3.畅通投诉渠道,实行“首诉负责制”。医院在媒体、网站及院内醒目位置公布投诉电话,投诉电话由总值班专人接听,方便患者或家属投诉。并规范投诉接待流程,做好投诉登记工作,认真进行调查,在规定时间内答复投诉人。做到投诉必管、投诉必复,力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。

4.加强医患沟通,搞好医患沟通对化解医疗纠纷至关重要。根据常山县卫计局文件精神,医院详细制定了医患沟通制度。严格落实医患沟通告知责任制,要求医务人员采取适当的告知方式翔实地向患者或家属告知病情、医疗措施和医疗风险。同时加强医患沟通培训,每年都多次邀请专家、学者对医护人员进行专题性培训,提高沟通技巧和能力,掌握沟通要领和艺术。

5.加强医务人员培训。组织医务人员集中学习或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规,树立职工良好的法律意识,自觉用法律来维护自身和医院及患者的正当权益。通过各种途径教育和培训,增强医务人员防范意识,学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点,提升职工对医疗纠纷前兆的观察能力。

6.加强宣传力度。通过电视台、报刊、微信、微博等多种途径,大力宣传医疗纠纷处置相关法律、法规及医疗纠纷处理的相关程序和途径,提高患者家属的依法维权能力和意识,使医患双方都能做到依法公正处理医疗纠纷,以维护法律法规的权威性。引导医患双方通过正当合法的途径处理双方争议,共同维护医患双方的合法权益。

㈡建立健全医疗风险分担机制

2013年9月,医院投保了公众责任险,凡在医院范围内就诊发生意外事件的患者和家属,保险公司给予理赔,在一定程度上缓解了医患矛盾。2015年9月,医院投保了医疗责任险,完善了医疗风险分担机制,医疗纠纷处置结束后到保险公司理赔,有效缓解了医疗风险。

㈢构建医疗纠纷处置新机制

根据《浙江省医疗纠纷预防与处置办法》相关规定,自2010年6月份以来,医院积极构建以人民调解为主体,院内调解、人民调解、司法调解有机结合、相互衔接的医疗纠纷处置机制。在医疗纠纷处置过程中尽量做到小纠纷院内调解、较大纠纷引导患方至县医调会调解、重大纠纷建议患方进行医学鉴定或到法院诉讼。将矛盾由院内转化到院外,有效缓解了医院压力,维护医院正常的工作秩序。

㈣注重解决涉医矛盾

1.定期开展医患矛盾及隐患排查工作。将医疗纠纷隐患排查纳入医院矛盾大排查工作当中,及时发现矛盾纠纷隐患,由医调办将排查发现的医疗纠纷隐患进行梳理,及时开展化解工作。制定了《医疗安全(不良)事件报告制度》,鼓励临床科室积极上报医疗安全不良事件,及时发现隐患,及时进行化解。

2.发生重大纠纷及时上报。对患方有暴力倾向或调解过程中可能激化矛盾,引起治安案件的医疗纠纷,及时向县卫计局及公安机关报告,并积极争取乡镇(街道)、部门、村两委等干部配合,防止矛盾激化。

3.严格控制重点人员。对医疗争议重点人员要进行重点关注,尤其是有潜在暴力倾向的精神异常患者,要密切关注动态,做好防范措施,防止患者采取过激行动,最大限度保护医务人员人身安全及医院财产安全。

 

                            常山县人民医院医调办

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